A medida que avanza la tecnología y las funciones que tiene el mundo digital, se ha comenzado a gestar una visión fatalista del futuro de ciertos sectores de la economía que originalmente funcionaban, y hasta cierto punto siguen funcionando en gran medida, de manera física y presencial. Entre los sectores a los que se les augura un futuro incierto destaca el de las ventas minoristas, o retail, precisamente porque gran parte de su operación se basa en el servicio cara a cara.
Afortunadamente, frente a estos malos pronósticos, muchos negocios de retail han empezado a tomar cartas en el asunto y adaptarse al panorama tan rápidamente cambiante, buscando unificar la experiencia de comprar en sus establecimientos con la de interactuar con sus canales digitales, logrando así brindar a sus clientes un servicio consistente a través de tanto un canal físico como uno virtual. A estos entornos que combinan lo físico con lo digital se les ha denominado entornos phygital, siendo esta palabra una conjunción de physical (físico en inglés) y digital.
El propósito de adoptar experiencias phygital en las tiendas minoristas es proporcionar a los clientes lo mejor de las dos modalidades de servicio. Una buena implementación de estas experiencias traería consigo la conveniencia y rapidez de los medios digitales, y al mismo tiempo la atención personalizada de una tienda física. Esto logra que una tienda no se quede atrás en cuanto a su presencia tecnológica, al tiempo que su espacio físico no queda obsoleto, uniendo las bondades de los dos formatos para aumentar las posibilidades de venta.
Una manera muy eficiente de convertir tu tienda en un entorno phygital es implementar en ella una solución de señalización digital, una red de pantallas que sincronice el contenido que se muestra en ellas y pueda actualizarse en tiempo real desde algún dispositivo conectado a internet. La clave para que verdaderamente se integre el entorno digital y físico de tu negocio es que el contenido que se muestre en las pantallas sea interactivo y útil, tanto para la experiencia de comprar en tu establecimiento, como para que tus clientes tengan una percepción cohesionada de tu marca.
A continuación, te enlistamos algunos usos que le puedes dar a la señalización digital para convertir tu tienda en un entorno phygital.
Autocobro
Un ejemplo de entorno phygital del que se habla por todas partes, con justa razón, es el de las tiendas Amazon Go, tiendas que no necesitan de personal, donde no sólo las compras se cargan automáticamente a las cuentas de sus clientes, sino que éstos son identificados desde el momento de entrar a la tienda con cámaras de identificación facial, y reciben recomendaciones personalizadas en sus dispositivos. Igualmente, en México está aún en fase de prueba una versión de las tiendas de autoservicio Oxxo, llamada Oxxo Smart, que utiliza un sistema de autocobro en lugar de una caja tradicional.
Guardando las proporciones, ya que por supuesto los ejemplos anteriores cuentan con recursos muy avanzados y costosos en cuanto a tecnología, es posible dar a los clientes la oportunidad de escoger y pagar por su propia cuenta los productos que necesitan mediante una interfaz digital instalada en la tienda.
Utilizando pantallas interactivas puedes poner a la disposición de tus clientes una plataforma de ecommerce, donde escojan los productos que quieren y realicen su pago. La diferencia con una compra online convencional sería que en ese mismo momento ellos podrían tomar por su cuenta el producto que adquirieron, o alguien de tu personal podría llevárselo a algún área designada.
Algo muy importante a considerar es que al implementar un sistema de autocobro como el que describimos, toda la operación debe estar calculada para que resulte ágil y conveniente; de otra manera, no hay razón para que los clientes opten por el autocobro en lugar de la atención directa o una compra online cualquiera. Hay que evitar tener confusiones en cuanto a si el producto que adquirió el cliente es el mismo que se le entregó, así como retrasos en los tiempos de entrega; idealmente todo sucedería en un momento y sin equivocaciones.
Resurtido
Muchas veces los clientes llegan a una tienda buscando productos específicos, y no hay nada más frustrante para ellos que encontrarse con que esos productos están agotados en la tienda. Si la operación de tu negocio no es a una escala demasiado grande, tal vez sea posible que los productos se resurtan a petición del cliente, sin tener que triangular la información con un vendedor en la tienda.
Mediante una plataforma en línea, que funcionara como un catálogo de productos, e incluyera el número de cada producto en existencia en el almacén o en alguna otra tienda, el cliente podría escoger lo que necesita y ordenar un envío, o trasladarse hasta el lugar que tenga lo que necesita.
La marca española de ropa interior Undiz incluso tiene un sistema en el que los pedidos se hacen en una aplicación y se surten al momento desde el almacén viajando en tubos neumáticos.
Información
Darle contexto a tus clientes de los productos que se exhiben hace que comprendan mejor los beneficios de adquirirlos por sobre otras opciones. Hay algunas características que los pueden hacer sobresalir entre otros, pero quizá por ser demasiado técnicas o de nicho, el grueso de la población no las comprenda suficientemente bien.
Una experiencia didáctica de compra es algo que los clientes agradecen, ya que pretenden obtener el mejor valor por su dinero, y el conocimiento de lo que adquieren puede ayudarlos a conseguirlo. En las pantallas de señalización digital puedes programar contenidos en rotación constante, por lo que puedes exhibir información de muchos productos en una sola área. Eso te ahorraría tener que imprimir múltiples fichas informativas para distintos productos y saturar a tus clientes de información visual.
Branding
Un beneficio que es probablemente sutil, pero puede ayudar mucho a tu negocio, es tener una presencia omnicanal de marca que sea consistente en la percepción de tus clientes. La imagen de tu marca es un elemento que ayuda a consolidar la confianza que te pueden tener los clientes.
No existe una regla universal, pero, en general, cuanto más consistente y delimitada es tu marca, más profesional se percibe tu negocio. Esto se debe a que cuidar la imagen suele implicar poner atención en los detalles más pequeños y la gente lo registra aunque no se dé cuenta, al entrar en un entorno inmersivo.
Un entorno phygital es inmersivo por definición, logrando consolidar una sola experiencia a través del espacio físico y el digital. Puede ser útil regir la apariencia de tus contenidos por un manual de imagen corporativa, que a su vez se aplique en la apariencia de tu tienda. De esta manera, será más fácil que tu imagen y la sensación de estar en tu establecimiento, queden grabados en la mente de tus clientes.
Interacción
Algo que ayuda a la inmersión de tu clientela en el entorno de tu tienda es que puedan sentir que tienen el poder de interactuar con él. Las redes sociales son un medio muy efectivo para este fin, ya que prácticamente todas las personas poseen una cuenta en una o varias de éstas, además de que cada vez es más común que viertan su día a día y sus ideas en ellas.
Las pantallas de señalización digital pueden estar conectadas a un feed de redes sociales que se actualice en instantes cuando alguien interactúe con él. Igualmente pueden proyectar contenido de aplicaciones interactivas que sean puestas a disposición de tus clientes. Tal es el caso de la sucursal de Adidas Masaryk en la Ciudad de México, donde nuestro equipo instaló varias soluciones de señalización digital conectadas a diferentes dispositivos portátiles donde los visitantes pueden hacer diferentes actividades relacionadas con los deportes y proyectarlas en pantallas de gran escala.
Como conclusión, es importante reconsiderar el peso que tiene el entorno en la experiencia del cliente al momento de adquirir productos de un negocio. No porque las compras se digitalicen cada vez más conforme pasa el tiempo quiere decir que comprar deje de ser una experiencia sensorial. Los detalles que suceden alrededor de una compra influyen en si el cliente la considera favorable o no. Es por eso que convertir tu tienda en un entorno phygital puede ser una inversión inteligente que te ayudará a aumentar tus ventas.
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